在医院里，跟住院病人打交道最多的人群是护士。

中国医师协会公布过一组数据，超过80%的医患纠纷来自沟通不良，而不是技术问题。

已经有例子证明，如果护士小姐姐不会的沟通，就算你技术过硬，也可能会引起患者的不满和责怪。

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会沟通的护士，不仅少吃亏，还更受患者欢迎和尊重。

某科室曾经有一个小姑娘，她的扎针技术不是非常好，但是病人却十分偏袒她。大家都想不明白，为什么病人们就唯独“偏爱”她呢？

原来这个小姑娘的秘密就是有着过人的沟通能力。

当她给病人做治疗的时候，对于年长的患者总是爷爷、奶奶…甜甜的喊。即便是对方对她的操作不满意，甚至说些狠话，她依然不急不恼，微笑面对。

我们科室以老年患者居多，他们子女工作忙碌，住院时经常是一个人。而这个小姑娘是个热心她不忙的时候，总是主动与患者沟通，对于他们提出的问题，总是积极的帮助解决。

即使她扎针技术不是很好，这些病人也十分理解和包容。相反对于那些即使操作很好，但总是语气生冷、从来不主动与他们沟通的护士来说，他们自然会偏袒这个小姑娘了。

受宠小姑娘绝计就一句话；跟患者交流，嘴巴要甜、勤关心、多交流。



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注重美人计，扮靓自己，掌握决定人第一印象的 55387 定律。

这个定律指的是服饰外表 55%、表情声音 38%、谈话内容 7%。

人都是外貌协会，没有人有义务通过你邋遢的外表去洞察你高尚的内心。端庄的仪表、温馨的笑容、妥帖的举止，良好的职业素养，用上美人计，给患者留下良好的第一印象。

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学会共情，适当用点苦肉计，人心都是肉长的。

当你真正生病的时候，你会深切体会到病人心里的无助和惶恐，才理解什么是“共情”。

共情并非只是单纯的同情，而是你把自己当成患者，你希望得到什么样的关心和护理？只有真正地将自己摆在患者的位置上，设身处地想患者所想，以真心换真心，才能获得患者的信任。

另外，了解不同科室的特殊病情和术后处理是必不可少的。比如肿瘤科的住院患者的心理状态极不稳定，关心他们所关心的话题，会有共鸣。多与他们交流病情，则会得到患者的高度认可。

04
“患者虐我千百遍，我待患者如初恋”？是时候用用攻战计，展示真正的技术了！

有时候，跟一些蛮不讲理或是心理状态不稳定的患者沟通，一味忍让迎合只会让对方越来越嚣张。护士小姐姐态度要不卑不亢，但不能恶劣；语言可以犀利诙谐，但要严谨；要用科学的专业知识和扎实的护理技术，构建自己的强大“气场”，去征服患者。

比如，偶尔会有患者自己在网上搜索一些药物的用法或剂量，然后在换药的时候专门考护士，“这个药是干嘛用的，有什么帮助啊？”你要做到用专业知识解释清楚药物的作用和用法，赢得患者的信任。

所以，预先了解患者的需求，并清楚地表达自己的想法，护士和患者才能相互理解和沟通，才能帮患者解决问题。

专业技术过硬，良好的沟通技巧，能掌握这两件法宝，白衣天使在医院可以说是所向披靡了。

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如果你不能马上学会，可以看看下面跟患者沟通时该避免的坑，简单易操作。

一、对患者的得体称呼，是建立良好沟通的的起点。

1、要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。

2、避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。

3、不可用床号取代称谓。

4、与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

二、使用保护性语言，忌用伤害性语言

有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。尽量避免使用以下几种伤害性语言：

1、直接伤害性语言。如「你这个病人真不讲理。」

2、消极暗示性语言。如「这样的治疗结果已经是最好的了。」

3、窃窃私语。

三、不评价他人的诊断与治疗

做得好不如说得好，不是说操作技术不重要，良好的沟通能力，会说话能让你做事的成果加倍放大，达到事倍功半的效果。

说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说。护士小姐姐要是能做到这些，多难伺候的患者都会变服帖、乖巧，毕竟三分治疗七分护理，他们多少也明白护士小姐姐的专业呵护的重要性。